Por Claudio Alabarce, Director de Soporte Técnico de Softland Argentina
Las formaciones de “colas” o líneas de espera las vivimos diariamente en nuestra vida, en el supermercado, en el banco, en el peaje, etc. Estas ponen de manifiesto, que estamos frente a un número acotado de recursos, dando servicio, a un número elevado de clientes. En las compañías proveedoras de sistemas de gestión es importante el estudio de estos recursos para conocer qué podemos esperar de él y en la forma de determinar el grado de servicios que puede brindar al cliente. Los factores principales de análisis son el tiempo medio de respuesta y la capacidad y eficiencia de todos los recursos dispuestos a satisfacer la demanda de los clientes.
En el área de Soporte, un servicio requerido por varios clientes ingresa en una cola, la solicitud del servicio es analizada de acuerdo a la prioridad, y éste vuelve a la cola de espera, por lo tanto hay casos que son interrumpidos en su atención.
Esto significa que la respuesta que el cliente espera en un determinado tiempo no puede estar cumpliéndose por su baja prioridad en la atención del mismo. Para estos casos también se determina un tiempo medio de respuesta que difiere de acuerdo a la prioridad de cada caso, por lo tanto cada cliente requiere una cantidad distinta e incierta de tiempos de servicio.
Pero en general como clientes no queremos esperar, ¿Por qué hay que esperar? ¿Cuánto hay que esperar? Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la “paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso puede hacer que un cliente exprese su disconformidad a la hora de brindar una solución de soporte.
Las compañías proveedoras de software de gestión deben estar analizando constantemente los indicadores de cantidad de partes ingresados vs cantidad de partes que pueden responder nuestros recursos, las prioridades, el tiempo medio de respuesta de acuerdo a la criticidad determinada. De esta forma sabemos qué podemos esperar de cada recurso y determinar el tiempo de permanencia en la cola, optimizarlo y modelar los procesos de línea de espera.